Alternative à la distribution postale adressée, un pavé dans la mare!

Premiers tests et opérations réelles réussis pour les membres du Mail Quality Club (MQC) et de l’APEM

Poursuivant un objectif commun, réduire les frais généraux liés aux dépenses d’affranchissement des courriers envoyés par leurs membres, le MQC et l’APEM, deux associations professionnelles qui représentent à elles deux plus de 3 milliards de plis produits chaque année, ont décidé de mettre leur énergie en commun pour faire naitre des alternatives à la distribution postale en France.

L’une, le Mail Quality Club, constituée des plus grands émetteurs de courrier en France, l’autre, l’APEM, réunissant la majorité des Prestataires de services en Editions Multi-Média, annoncent le succès des premiers tests grandeur nature d’alternative à la distribution de courriers adressés (gestion et marketing), réalisée auparavant exclusivement par le groupe La Poste.

Travaillant de concert avec la société Adrexo (HOPPS Group) et l’un des prestataires membre de l’APEM, un donneur d’ordre du MQC a testé au printemps dernier le bon fonctionnement de cette nouvelle chaîne postale (tris informatiques et processus de production). Après avoir sélectionné le flux de documents qui supporterait le test et mesuré les impacts en cas d’écueil, le choix s’est finalement arrêté sur des courriers de type « gestion d’information client ».

Adrexo, opérateur historique spécialisé dans la diffusion de plis non adressés (ISA, toutes boîtes, type imprimés publicitaires et prospectus), a créé une solution novatrice de distribution de courriers adressés. Ses employés-distributeurs, appelés ‘messagers’, équipés d’un PDA (Personal Digital Assistant), sont informés, grâce à ce mini-ordinateur de poche et aux nouvelles technologies de géolocalisation très précises, lorsqu’ils doivent déposer des plis adressés dans une boite aux lettres. Lorsque le messager s’approche de la boite aux lettres, l’assistant se met à vibrer. Il sait alors immédiatement qu’il doit distribuer un courrier adressé au destinataire nommé.

Le prestataire membre de l’APEM ayant accepté de réaliser le test, a mis en place un webservice répondant au cahier des charges du moteur de tri amont d’Adrexo. « Après la production des documents (impression, mise sous enveloppe ou mise sous film), les plis sont organisés selon le cahier des charges Adrexo. Le spécialiste de la distribution alternative peut ainsi venir récupérer ses contenants postaux et les distribuer, selon son organisation, ses délais et surtout ses tarifs préférentiels (bien moins chers que ceux de La Poste) » explique Loïc Lefebvre, Président de l’APEM.

Après quelques réglages, rendus possibles par la mobilisation des équipes du prestataire de l’APEM, la chaine logistique prototype a été validée par le client donneur d’ordre et Adrexo.

Dès lors, il ne restait plus qu’à concrétiser ce test avec des productions et des dépôts réels pour le compte de clients souhaitant réaliser des économies d’affranchissements majeures. « Il faut être conscient que plus de 70% de la chaîne de valeur d’un pli distribué par La Poste est uniquement constitué par le coût d’affranchissement ; en hausse constante depuis 10 ans ! Cela fait des années que les clients finaux et leurs prestataires tentent de trouver et de promouvoir activement toute initiative visant à réduire leurs budgets annuels d’affranchissement, souvent placé comme deuxième dépense dans leurs postes de frais généraux » précise Loïc Lefebvre.

Ainsi, les deux associations, en étroite collaboration avec les équipes d’Adrexo, sont heureuses et fières d’annoncer que les premières opérations réelles ont été réalisées avec succès cet été (opération de plusieurs centaines de milliers plis pour un client qui devrait être renouvelée 3 fois d’ici la fin de l’année 2017). Une autre opération, de très grande envergure, plusieurs millions de plis de courriers de gestion adressés, est en préparation actuellement chez le prestataire de l’APEM (production et dépôts planifiés en octobre 2017). Ce projet va ainsi permettre à ce membre du MQC, de réaliser plus d’un million d’euros d’économies. À elles seules, ces économies financeront la totalité des coûts de productions (pré-imprimés, enveloppes, personnalisation et routage) de l’opération.

L’optimisation des frais d’affranchissement est bien l’un des axes majeurs du MQC et de l’APEM dans leur volonté de favoriser le développement d’un marché concurrentiel en matière de distribution de courriers adressés.

Loin de remettre en question la très grande qualité de la distribution de plis en France par le groupe La Poste, Adrexo propose un compromis : tarif / délai / fréquence de distribution différents. Cette offre est extrêmement intéressante dès lors que les clients savent identifier les applications éligibles (courriers de gestion, mailings de marketing direct, magazines, etc.). C’est, entre autre, sur ce point que les deux associations MQC et APEM prennent tout leur sens. Ce sont leurs expertises respectives et leur synergie qui ont permis d’accélérer l’émergence de cette alternative majeure de distribution.

A travers cet important projet, le MQC et l’APEM, avec Adrexo, ont démontré que l’alternative postale pour la distribution de plis adressés en France était possible et de qualité. L’expertise conjointe des membres des deux associations permettra d’identifier d’autres productions éligibles à ce type de distribution comme les cartes vertes dans les assurances, les informations clients/courriers réglementaires en banque ou dans les services publics, etc.

Jean-Paul Fétu, Président du MQC, commente “Progressant de concert, nos deux associations souhaitent favoriser toute initiative de distribution, qui permettrait d’obtenir une réduction significative des budgets d’affranchissements de nos membres mais aussi faire évoluer les offres de services et les tarifs dans un sens satisfaisant pour toutes les parties prenantes : émetteurs, prestataires, opérateurs postaux, destinataires/clients finaux”

Encore fallait-il, dans un marché difficile en pleine transformation, concrétiser le concept en projet concret. Adrexo, porté entre autre par l’APEM et le MQC, l’ont fait.

La lettre recommandée électronique, un contexte réglementaire clarifié, mais… Par Philippe Coulais et Valérie Bastide, membres du Mail Quality Club

Le décret du 7 octobre 2016 consolide les dispositions qui permettent à la lettre recommandée électronique d’avoir la même valeur qu’un recommandé envoyé par La Poste. Mais la mise en œuvre de la LRE reste soumise à la bonne volonté des destinataires, et notamment des particuliers.

La lettre recommandée électronique (LRE) apparaît dans le droit français en 2005, à la suite d’un premier décret d’application de la loi pour la confiance dans l’économie numérique de 2004 (n° 2004-575). Précisé au fil des décrets et de la jurisprudence depuis, le statut réglementaire de la LRE est désormais consolidé par un texte unique. L’article 93 de la Loi sur la République numérique modifie le texte de l’article L.100 du Code des Postes et des Communications électroniques (CPCE) et abroge simultanément toutes les autres dispositions, notamment celles liées à la loi Alur. Cette consolidation de la réglementation aurait pu constituer une opportunité pour lever l’un des principaux freins à la généralisation de la LRE à savoir : l’obligation de l’émetteur d’obtenir le consentement préalable du destinataire lorsque celui-ci est un particulier.

Professionnels et Particuliers, deux traitements différents

Dans les textes en effet, les entreprises ou professionnels destinataires de recommandés électroniques ne peuvent les refuser puisque ces derniers, dès lors qu’ils disposent d’une adresse email publique, sont réputés la relever régulièrement et en lire le contenu. Les particuliers ne sont pas soumis à une telle obligation. L’expéditeur doit d’abord obtenir le consentement du destinataire, qui dispose de 15 jours pour donner sa réponse. Et même s’il a donné son accord, l’envoi recommandé n’est réputé reçu qu’à partir du moment où le message a été ouvert et que le destinataire s’est identifié pour accéder au contenu de la lettre. En cas de non-réponse dans le délai légal de 15 jours, l’expéditeur devra réémettre un recommandé au format papier et l’envoyer par courrier, assorti d’un nouveau délai de 15 jours. Dans le cas d’une notification de résiliation d’un contrat d’assurance ou pour une mise en demeure de payer une facture par exemple, cette procédure, destinée à protéger le particulier, rend l’utilisation du recommandé électronique difficilement exploitable par les organisations.

Une situation paradoxale qui perdure avec le décret du 7 octobre 2016

D’un côté, les pouvoirs publics poussent les entreprises à réaliser presque à marche forcée la transition numérique de leurs procédures d’échanges B2B mais aussi avec les administrations. De l’autre, la liberté de choix laissée aux particuliers oblige à maintenir une double procédure, électronique et papier, laissant les entreprises devant un choix qui n’en est pas un. Soit elles systématisent l’emploi de la lettre recommandée électronique et s’exposent au risque de devoir re-matérialiser les courriers ou les notifications dans un nombre significatif de cas, soit elles reportent à plus tard l’adoption de ce nouveau moyen de communication.

Techniquement, les conditions sont réunies pour un emploi massif de la LRE. Dans le cadre de la mise en œuvre de la loi Hamon par exemple, les demandes de résiliations réalisées pour le compte des particuliers entre assureurs exploitent de plus en plus cette technologie. L’impact sur les coûts et la rapidité de traitement est évidemment très significatif. Avec le développement du coffre-fort électronique, rien n’interdit plus aujourd’hui aux particuliers de bénéficier de la même flexibilité d’envoi et de réception des recommandés au format électronique.

Les nécessaires évolutions réglementaires

La balle est dans le camp du législateur. Il ne s’agit pas seulement de faire évoluer la réglementation de telle sorte que, comme cela est désormais possible pour la distribution des bulletins de paie, le format électronique soit considéré comme le mode de diffusion par défaut, sauf refus exprès du destinataire. Il sera aussi nécessaire de questionner les obligations réglementaires propres à chaque secteur d’activité, et notamment dans la banque et dans l’assurance. En cas de mise en demeure par exemple, la loi impose un cachet de dépôt Postal au jour J de l’émission du courrier ; ce qui n’est pas compatible avec l’envoi électronique.

Au-delà des évolutions réglementaires, le législateur devra aussi chercher à éviter une transition numérique à deux vitesses, accélérée pour les entreprises, presque facultative pour les particuliers. Le risque, bien réel, n’est pas tant de créer un fossé entre les générations. Cette numérisation à deux vitesses expose les entreprises à un important retard de compétitivité, en les obligeant à maintenir des procédures papier plus coûteuses là où leurs concurrents européens sont déjà passés au 100% numérique !

Assurance & Banque 2.0 : A bâtons rompus avec Jean-Paul Fétu, Président du Mail Quality Club « La logique tarifaire de La Poste pourrait tuer l’éditique »

L’heure est au digital généralisé

Pourtant, l’éditique n’a pas dit son dernier mot et constitue encore une fonction essentielle des grands comptes. Ces structures communiquent encore suffisamment avec leurs clients à travers du courrier, ne serait-ce que dans une logique multicanale. Ce qui les place encore comme des partenaires incontournables de La Poste. Pourtant, malgré leur poids économique auprès de cet opérateur, elles peinent à faire entendre leur voix. Pour changer une telle donne et peser sur les décisions de cet organisme, elles ont décidé de mettre sur pied l’association Mail Quality Club…

Lire l’article réalisé par Emmanuel Mayega

Editique et communications client | Retour d’expérience BPCE

C’est à l’occasion du dernier Forum 2016 de l’impression numérique et de la communication multicanal qui s’est tenu le 27 Septembre dernier à Paris que Jean-Christophe Tran, directeur Transformation et Innovation BPO et Editique au sein de la Direction Transformation et Excellence Opérationnelle du Groupe BPCE, et également trésorier du Mail Quality Club, l’association des grands émetteurs de courrier en France, a présenté un projet basé sur la technologie HTML5. Cet événement a également été pour lui l’occasion d’évoquer la co-entreprise innovante dans le domaine de la gestion documentaire multicanal, DOCONE, créée par la volonté de 3 groupes, le Groupe BPCE, Diffusion Plus et Numen.

bpceUne technologie au service des usages

Communément, le monde bancaire est dans une phase de changement ; la banque a besoin de se réinventer. Le digital est l’un des 4 thèmes majeurs du plan stratégique du Groupe BPCE. Ainsi est né un projet basé sur une technologie innovante pleine de promesses, le HTML5 ! Quels en sont les avantages ?

Devenu incontournable, le HTML5 est initialement le langage de base pour créer des sites internet. Il est simple et se maitrise assez vite. Le HTML5 sert à structurer votre contenu et permet d’afficher vos textes et images, créer des liens hypertextes, relier les pages entre elles, indiquer au navigateur ce qu’il doit afficher, bien indexer vos pages, etc. Le HTML5 est donc avant tout structurant. Mais il dispose également d’une très grande capacité en termes de compatibilité, ce qui le rend encore plus indispensable pour un affichage optimal quel que soit le navigateur utilisé par l’Internaute (Chrome, Firefox, Microsoft, …), l’OS (windows, mac, linux …) et le support (pc, smartphone, tablette …) ; l’affichage est responsive design.

Un test sous forme de Proof of Concept (POC) a donc été mis en œuvre par BPCE ; il s’inscrit parmi de nombreuses initiatives en cours dans la stratégie digitale du Groupe qui revisite l’ensemble de la distribution des services bancaires et la simplifie pour une meilleure approche client.
La place de l’agence, celle du conseiller, l’exploitation de la donnée, la digitalisation et la simplification des parcours clients, la dématérialisation des dossiers au niveau des middle et back-offices, mais aussi les supports de communication papier et numérique sont inclus dans cette réflexion. Ainsi au-delà de tester l’intérêt de cette nouvelle technologie dans la communication client, la rationalisation de la filière éditique au niveau des documents sortants et le développement de la dématérialisation des flux documentaires entrants doivent s’intégrer dans cette cohérence globale.

bpceiUn pilote stratégique : la BMOI (Madagascar) pour les activités de BPCE International

Pour ses besoins forts d’innovation dans les modèles de distribution et ses différents services bancaires, la BMOI, qui représente environ 20% du marché bancaire de Madagascar, s’est portée volontaire pour être ‘pilote’ parmi les banques de BPCE International.

Si, à Madagascar, le timbre coûte environ 9 centimes d’euro, nombreux sont les courriers qui n’arrivent jamais à leur destinataire ; la distribution du courrier bancaire est donc un réel problème. C’est également le cas sur les autres marchés opérés par BPCE International sur le continent africain.

Suite à un POC lancé selon la méthode Agile, des experts métier (MOA, Marketing ) et un développeur ont été réunis pendant une semaine avec pour objectif, et suivant un cycle de développement extrêmement court (« Sprint »), de pouvoir tester, avec un faible investissement, une nouvelle approche et en analyser l’intérêt d’un potentiel développement sur d’autres régions.

En complément du socle fonctionnel du progiciel d’e-banking, le produit e-relevé dynamique et interactif devait permettre de proposer dans un premier temps à la clientèle entreprise un relevé multi-comptes « intelligent » avec des historiques d’informations sur un an, en recherche full-text sur des libellés, une interaction sur les données (ce qui est impossible sur un relevé au format PDF), des analyses graphiques, des synthèses ou encore offrir la capacité d’export de données et une consolidation des documents de gestion (relevés, avis d’opérations, fichier de rejet d’opérations, …). Et tout ceci, de façon ultra-sécurisée : les données bancaires qui sont logées dans le relevé HTML5 ne peuvent être modifiées ; ce qui participe à la lutte contre la fraude !

Pensé pour être utile, le produit test a été développé à l’issue d’ateliers conduits avec des clients de la BMOI au cours de la semaine de sprint agile : un distributeur Renault Nissan et loueur automobile, Canal + Madagascar et le distributeur des pétroles Shell. Ce POC est réalisé avec un budget minimal (une vingtaine de jours hommes de développeur) et une période d’observation auprès de clients pilotes s’ouvre pour une période de deux mois.

Ainsi l’intérêt du HTML5 a permis d’offrir de nombreux avantages techniques mais surtout de proposer de nouveaux services pertinents aux clients qui disposent de plus de capacités de traitement de l’information en dématérialisant positivement leurs documents.

Quelle a été la difficulté de mise en place de ce projet ?

« La première difficulté a été de retrouver les spécifications et dessins d’enregistrement des fichiers envoyés à la brique actuelle de composition » explique Jean-Christophe Tran. « Car en ce qui concerne le courrier de gestion, les programmes sont souvent établis de longue date ; ce sont des programmes fossiles. La conséquence en est que la connaissance est parfois perdue. Les organisations évoluent et il est difficile de retrouver l’ensemble des données dont on dispose. La deuxième difficulté dans ce projet a été de mettre en place une organisation très efficace dotée d’une capacité d’actions dans un temps très court. Le programme d’innovations très porteur de BPCE International a permis d’alimenter ce projet très concret et de réaliser un livrable opérationnel.

Si l’on va plus loin dans la réflexion et au-delà d’un service client optimisé, il s’avère qu’il y a un réel intérêt financier pour ces banques qui ont du mal à maintenir des solutions traditionnelles d’envoi de courriers papier peu adaptés à ces marchés. Elles peuvent, de fait, générer un réel retour sur investissement en réalisant des économies sur l’affranchissement, malgré le faible coût du timbre ; le bénéfice direct se matérialise sur le volume de documents envoyés. Favoriser les échanges numériques parait dès lors pertinent.

Cette expérience à Madagascar, avec nos collègues de BPCE International, nous a permis de tester en grandeur réelle une approche très innovante du relevé bancaire, ce que nous n’avions pas encore pu faire en France. C’est l’avantage d’un groupe comme le nôtre que de disposer en Afrique d’un terrain d’expérimentation qui nous permet d’avancer rapidement, du test à la mise en œuvre. »

Mail Quality Club, présentation et objectifs de l’association

Télécoms, caisses de retraite, mutuelles, banques, assurances, services publics, énergie… L’association Mail Quality Club réunit 11 des plus grands clients de La Poste qui représentent environ 30 % des communications de gestion (relevés, factures, …) distribuées par la Poste.

« Sachant que 80% du coût d’un pli est lié à l’affranchissement, l’objectif principal de l’association est l’optimisation de ce poste budgétaire majeur pour nos entreprises. Cela sous-entend donc la maîtrise du coût de l’affranchissement du courrier de gestion et bien sûr l’investigation de solutions alternatives mesurées et une volonté de travailler conjointement avec nos interlocuteurs du groupe La Poste » explique Jean-Paul Fétu, Président du Mail Quality Club. L’association s’intéresse aussi de près aux nouvelles formes de correspondance telles que le courrier électronique et hybride qui naissent de la transformation digitale des entreprises.

Les membres du Mail Quality Club se retrouvent régulièrement autour de réunions plénières et d’ateliers thématiques qui traitent de sujets aussi variés que les offres postales en France et en Europe, les perspectives du marché du courrier dans 5 ans, les évolutions de la dématérialisation et de la digitalisation ou encore les qualités de service de la Poste française, etc. Le Mail Quality club participe également à de nombreuses réunions de travail avec La Poste et les autorités réglementaires telles que l’Arcep.

Améliorer l’offre de service Postal tout en optimisant les coûts 

Groupe d’échanges et de partages, œuvrant dans l’intérêt général, les membres de l’association parlent technologies et nouvelles méthodes tout en observant un travail de veille. Mais l’un des fondamentaux du Mail Quality Club est bien d’améliorer l’offre de service postal en optimisant les coûts des entreprises avec pour résultat, par exemple, que l’offre « Tem’Post V3 » ne soit pas obligatoire pour tous les clients du tarif d’affranchissement industriel. Autre « résultat »: la nouvelle norme européenne sur l’adresse à 38 caractères par ligne a été retardée. Cela laisse ainsi plus de temps aux clients pour la mise en place de cette nouvelle norme qui a de forts impacts au niveau des systèmes d’information des entreprises.

« Nous travaillons via deux axes principaux : vis à vis de La Poste et vis à vis des systèmes postaux alternatifs » indique le Président. L’association souhaite proposer des optimisations  des dispositifs existants ou des innovations avec de nouveaux services pour pouvoir faire baisser in fine les prix. Pour ce faire, les idées ne manquent pas. « Différencier davantage les prix en fonction du temps de distribution pour un service plus éclaté ; ou encore organiser l’acheminement et la distribution des courriers lorsque La Poste est en période creuse. En s’adaptant aux contraintes industrielles, nous pouvons, ensemble, lisser les coûts dans un accord gagnant-gagnant ». Le deuxième axe de conduite de l’association est tourné vers les systèmes alternatifs. Le MQC promeut l’émergence de nouveaux opérateurs pour qu’il y ait une vraie concurrence ainsi qu’une palette de produits et services plus variés et plus différenciés.

L’idée n’est pas de supprimer le papier, bien au contraire. Il doit retrouver une place de choix parmi les autres canaux de distribution. Le MQC s’organise pour que son travail porte ses fruits de manière encore plus concrète dès 2017.

Vers une gestion plus agile des communications client | DOCaufutur

Les notions de temps réel, de personnalisation, de fluidité et de multicanal sont sur toutes les lèvres des professionnels des communications client. Sept experts nous expliquent comment construire, gérer et développer les relations avec ses clients dans un contexte de transformation digitale des entreprises. 

Il est difficile pour les prestataires d’outils de CCM (Customer Communication Management) de trouver en entreprise un interlocuteur unique qui maîtrise toutes les compétences en matière de gestion des communications.

… Pascal Lenoir, animateur du Mail Quality Club et Directeur de Kalpa conseil pense que l’entreprise doit désigner un sponsor pour fédérer ce projet ; « quelqu’un qui soit assez haut dans la hiérarchie pour qu’il puisse piloter l’harmonisation des pratiques de communication de toute l’entreprise et  embarquer également la direction générale »…

«L’enjeu de la refonte de la correspondance client passe par la transformation digitale. Il faut tirer profit de toutes les nouvelles technologies (internet mobile, HTML5, vidéo personnalisée, impression numérique couleur, …) pour remettre à plat et analyser le fond documentaire, en tenant compte des attentes clients et des contraintes réglementaires. Le but pour les grands émetteurs de courriers ? Rendre les communications écrites plus agiles, plus interactives, plus personnalisées et réunifier, dans un souci de cohérence perçue par le client, les documents de gestion et les courriers marketing et les différents canaux de communication, quitte à supprimer certains documents obsolètes » explique Jean-Christophe Tran, trésorier de l’association Mail Quality Club qui réunit les plus grands émetteurs de courrier des secteurs des Télécoms, de la Banque, de l’Assurance, des Services Publics, de l’Energie et représente plus d’un tiers du marché des courriers industriels. Cette association a pour objectif d’améliorer les services et les prix de la distribution du courrier postal ; elle s’intéresse également aux nouvelles formes de correspondance telles que le courrier électronique et hybride qui naissent de cette transformation digitale. « La gestion des communications doit être tirée par un projet plus global, elle ne fonctionnera pas sans une réorganisation de l’entreprise. Et la transformation digitale la requiert » relate Pascal Lenoir.

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