Editique et communications client | Retour d’expérience BPCE

C’est à l’occasion du dernier Forum 2016 de l’impression numérique et de la communication multicanal qui s’est tenu le 27 Septembre dernier à Paris que Jean-Christophe Tran, directeur Transformation et Innovation BPO et Editique au sein de la Direction Transformation et Excellence Opérationnelle du Groupe BPCE, et également trésorier du Mail Quality Club, l’association des grands émetteurs de courrier en France, a présenté un projet basé sur la technologie HTML5. Cet événement a également été pour lui l’occasion d’évoquer la co-entreprise innovante dans le domaine de la gestion documentaire multicanal, DOCONE, créée par la volonté de 3 groupes, le Groupe BPCE, Diffusion Plus et Numen.

bpceUne technologie au service des usages

Communément, le monde bancaire est dans une phase de changement ; la banque a besoin de se réinventer. Le digital est l’un des 4 thèmes majeurs du plan stratégique du Groupe BPCE. Ainsi est né un projet basé sur une technologie innovante pleine de promesses, le HTML5 ! Quels en sont les avantages ?

Devenu incontournable, le HTML5 est initialement le langage de base pour créer des sites internet. Il est simple et se maitrise assez vite. Le HTML5 sert à structurer votre contenu et permet d’afficher vos textes et images, créer des liens hypertextes, relier les pages entre elles, indiquer au navigateur ce qu’il doit afficher, bien indexer vos pages, etc. Le HTML5 est donc avant tout structurant. Mais il dispose également d’une très grande capacité en termes de compatibilité, ce qui le rend encore plus indispensable pour un affichage optimal quel que soit le navigateur utilisé par l’Internaute (Chrome, Firefox, Microsoft, …), l’OS (windows, mac, linux …) et le support (pc, smartphone, tablette …) ; l’affichage est responsive design.

Un test sous forme de Proof of Concept (POC) a donc été mis en œuvre par BPCE ; il s’inscrit parmi de nombreuses initiatives en cours dans la stratégie digitale du Groupe qui revisite l’ensemble de la distribution des services bancaires et la simplifie pour une meilleure approche client.
La place de l’agence, celle du conseiller, l’exploitation de la donnée, la digitalisation et la simplification des parcours clients, la dématérialisation des dossiers au niveau des middle et back-offices, mais aussi les supports de communication papier et numérique sont inclus dans cette réflexion. Ainsi au-delà de tester l’intérêt de cette nouvelle technologie dans la communication client, la rationalisation de la filière éditique au niveau des documents sortants et le développement de la dématérialisation des flux documentaires entrants doivent s’intégrer dans cette cohérence globale.

bpceiUn pilote stratégique : la BMOI (Madagascar) pour les activités de BPCE International

Pour ses besoins forts d’innovation dans les modèles de distribution et ses différents services bancaires, la BMOI, qui représente environ 20% du marché bancaire de Madagascar, s’est portée volontaire pour être ‘pilote’ parmi les banques de BPCE International.

Si, à Madagascar, le timbre coûte environ 9 centimes d’euro, nombreux sont les courriers qui n’arrivent jamais à leur destinataire ; la distribution du courrier bancaire est donc un réel problème. C’est également le cas sur les autres marchés opérés par BPCE International sur le continent africain.

Suite à un POC lancé selon la méthode Agile, des experts métier (MOA, Marketing ) et un développeur ont été réunis pendant une semaine avec pour objectif, et suivant un cycle de développement extrêmement court (« Sprint »), de pouvoir tester, avec un faible investissement, une nouvelle approche et en analyser l’intérêt d’un potentiel développement sur d’autres régions.

En complément du socle fonctionnel du progiciel d’e-banking, le produit e-relevé dynamique et interactif devait permettre de proposer dans un premier temps à la clientèle entreprise un relevé multi-comptes « intelligent » avec des historiques d’informations sur un an, en recherche full-text sur des libellés, une interaction sur les données (ce qui est impossible sur un relevé au format PDF), des analyses graphiques, des synthèses ou encore offrir la capacité d’export de données et une consolidation des documents de gestion (relevés, avis d’opérations, fichier de rejet d’opérations, …). Et tout ceci, de façon ultra-sécurisée : les données bancaires qui sont logées dans le relevé HTML5 ne peuvent être modifiées ; ce qui participe à la lutte contre la fraude !

Pensé pour être utile, le produit test a été développé à l’issue d’ateliers conduits avec des clients de la BMOI au cours de la semaine de sprint agile : un distributeur Renault Nissan et loueur automobile, Canal + Madagascar et le distributeur des pétroles Shell. Ce POC est réalisé avec un budget minimal (une vingtaine de jours hommes de développeur) et une période d’observation auprès de clients pilotes s’ouvre pour une période de deux mois.

Ainsi l’intérêt du HTML5 a permis d’offrir de nombreux avantages techniques mais surtout de proposer de nouveaux services pertinents aux clients qui disposent de plus de capacités de traitement de l’information en dématérialisant positivement leurs documents.

Quelle a été la difficulté de mise en place de ce projet ?

« La première difficulté a été de retrouver les spécifications et dessins d’enregistrement des fichiers envoyés à la brique actuelle de composition » explique Jean-Christophe Tran. « Car en ce qui concerne le courrier de gestion, les programmes sont souvent établis de longue date ; ce sont des programmes fossiles. La conséquence en est que la connaissance est parfois perdue. Les organisations évoluent et il est difficile de retrouver l’ensemble des données dont on dispose. La deuxième difficulté dans ce projet a été de mettre en place une organisation très efficace dotée d’une capacité d’actions dans un temps très court. Le programme d’innovations très porteur de BPCE International a permis d’alimenter ce projet très concret et de réaliser un livrable opérationnel.

Si l’on va plus loin dans la réflexion et au-delà d’un service client optimisé, il s’avère qu’il y a un réel intérêt financier pour ces banques qui ont du mal à maintenir des solutions traditionnelles d’envoi de courriers papier peu adaptés à ces marchés. Elles peuvent, de fait, générer un réel retour sur investissement en réalisant des économies sur l’affranchissement, malgré le faible coût du timbre ; le bénéfice direct se matérialise sur le volume de documents envoyés. Favoriser les échanges numériques parait dès lors pertinent.

Cette expérience à Madagascar, avec nos collègues de BPCE International, nous a permis de tester en grandeur réelle une approche très innovante du relevé bancaire, ce que nous n’avions pas encore pu faire en France. C’est l’avantage d’un groupe comme le nôtre que de disposer en Afrique d’un terrain d’expérimentation qui nous permet d’avancer rapidement, du test à la mise en œuvre. »

Mail Quality Club, présentation et objectifs de l’association

Télécoms, caisses de retraite, mutuelles, banques, assurances, services publics, énergie… L’association Mail Quality Club réunit 11 des plus grands clients de La Poste qui représentent environ 30 % des communications de gestion (relevés, factures, …) distribuées par la Poste.

« Sachant que 80% du coût d’un pli est lié à l’affranchissement, l’objectif principal de l’association est l’optimisation de ce poste budgétaire majeur pour nos entreprises. Cela sous-entend donc la maîtrise du coût de l’affranchissement du courrier de gestion et bien sûr l’investigation de solutions alternatives mesurées et une volonté de travailler conjointement avec nos interlocuteurs du groupe La Poste » explique Jean-Paul Fétu, Président du Mail Quality Club. L’association s’intéresse aussi de près aux nouvelles formes de correspondance telles que le courrier électronique et hybride qui naissent de la transformation digitale des entreprises.

Les membres du Mail Quality Club se retrouvent régulièrement autour de réunions plénières et d’ateliers thématiques qui traitent de sujets aussi variés que les offres postales en France et en Europe, les perspectives du marché du courrier dans 5 ans, les évolutions de la dématérialisation et de la digitalisation ou encore les qualités de service de la Poste française, etc. Le Mail Quality club participe également à de nombreuses réunions de travail avec La Poste et les autorités réglementaires telles que l’Arcep.

Améliorer l’offre de service Postal tout en optimisant les coûts 

Groupe d’échanges et de partages, œuvrant dans l’intérêt général, les membres de l’association parlent technologies et nouvelles méthodes tout en observant un travail de veille. Mais l’un des fondamentaux du Mail Quality Club est bien d’améliorer l’offre de service postal en optimisant les coûts des entreprises avec pour résultat, par exemple, que l’offre « Tem’Post V3 » ne soit pas obligatoire pour tous les clients du tarif d’affranchissement industriel. Autre « résultat »: la nouvelle norme européenne sur l’adresse à 38 caractères par ligne a été retardée. Cela laisse ainsi plus de temps aux clients pour la mise en place de cette nouvelle norme qui a de forts impacts au niveau des systèmes d’information des entreprises.

« Nous travaillons via deux axes principaux : vis à vis de La Poste et vis à vis des systèmes postaux alternatifs » indique le Président. L’association souhaite proposer des optimisations  des dispositifs existants ou des innovations avec de nouveaux services pour pouvoir faire baisser in fine les prix. Pour ce faire, les idées ne manquent pas. « Différencier davantage les prix en fonction du temps de distribution pour un service plus éclaté ; ou encore organiser l’acheminement et la distribution des courriers lorsque La Poste est en période creuse. En s’adaptant aux contraintes industrielles, nous pouvons, ensemble, lisser les coûts dans un accord gagnant-gagnant ». Le deuxième axe de conduite de l’association est tourné vers les systèmes alternatifs. Le MQC promeut l’émergence de nouveaux opérateurs pour qu’il y ait une vraie concurrence ainsi qu’une palette de produits et services plus variés et plus différenciés.

L’idée n’est pas de supprimer le papier, bien au contraire. Il doit retrouver une place de choix parmi les autres canaux de distribution. Le MQC s’organise pour que son travail porte ses fruits de manière encore plus concrète dès 2017.