Vers une gestion plus agile des communications client | DOCaufutur

Les notions de temps réel, de personnalisation, de fluidité et de multicanal sont sur toutes les lèvres des professionnels des communications client. Sept experts nous expliquent comment construire, gérer et développer les relations avec ses clients dans un contexte de transformation digitale des entreprises. 

Il est difficile pour les prestataires d’outils de CCM (Customer Communication Management) de trouver en entreprise un interlocuteur unique qui maîtrise toutes les compétences en matière de gestion des communications.

… Pascal Lenoir, animateur du Mail Quality Club et Directeur de Kalpa conseil pense que l’entreprise doit désigner un sponsor pour fédérer ce projet ; « quelqu’un qui soit assez haut dans la hiérarchie pour qu’il puisse piloter l’harmonisation des pratiques de communication de toute l’entreprise et  embarquer également la direction générale »…

«L’enjeu de la refonte de la correspondance client passe par la transformation digitale. Il faut tirer profit de toutes les nouvelles technologies (internet mobile, HTML5, vidéo personnalisée, impression numérique couleur, …) pour remettre à plat et analyser le fond documentaire, en tenant compte des attentes clients et des contraintes réglementaires. Le but pour les grands émetteurs de courriers ? Rendre les communications écrites plus agiles, plus interactives, plus personnalisées et réunifier, dans un souci de cohérence perçue par le client, les documents de gestion et les courriers marketing et les différents canaux de communication, quitte à supprimer certains documents obsolètes » explique Jean-Christophe Tran, trésorier de l’association Mail Quality Club qui réunit les plus grands émetteurs de courrier des secteurs des Télécoms, de la Banque, de l’Assurance, des Services Publics, de l’Energie et représente plus d’un tiers du marché des courriers industriels. Cette association a pour objectif d’améliorer les services et les prix de la distribution du courrier postal ; elle s’intéresse également aux nouvelles formes de correspondance telles que le courrier électronique et hybride qui naissent de cette transformation digitale. « La gestion des communications doit être tirée par un projet plus global, elle ne fonctionnera pas sans une réorganisation de l’entreprise. Et la transformation digitale la requiert » relate Pascal Lenoir.

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